Los asistentes de atención al cliente se están volviendo menos robóticos y están en proceso de mejorar de manera significativa durante los próximos años.
Credit...Ilustración por Juan Carlos Pagan. Animación por Xiaoyu Xue — Sunday Afternoon.
Este artículo forma parte de una nueva serie sobre el potencial de la inteligencia artificial para resolver problemas cotidianos.
Un aparato doméstico tiene una falla y necesitas ayuda. O tienes una duda sobre la logística de un viaje o la cobertura de tu seguro. Te metes en el sitio web de la compañía y un ser digital brota en una pequeña ventana de texto. “¿Cómo puedo ayudarte?”, pregunta. O llamas a un número de servicio a clientes y un autómata alegre formula la misma pregunta.
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Te armas de valentía y decides continuar, ya sea que teclees o le digas de viva voz al chatbot (o bot conversacional o de charla) lo que deseas. Sus respuestas programadas no cubren tus necesidades. En realidad, no te entiende. Después de varios minutos de un intercambio lingüístico incómodo, te desesperas y te rindes.
Esa experiencia es tan común que los expertos en atención al cliente tienen un término para ello: la espiral del sufrimiento.
Pero hay buenas noticias. Los chatbots de atención al cliente se están volviendo menos robóticos. Además, según investigadores, analistas y ejecutivos de la industria, están en proceso de mejorar de manera significativa durante los próximos años, debido a los avances en inteligencia artificial. Serán más inteligentes, más conversacionales, más parecidos a los humanos y, lo más importante, podrán brindar una mejor atención.
Por Steve Lohr 
